[Success Stories] ②하얏트 리젠시 프놈펜
룸 서비스 고민 해결과 매출 증가를 동시에

캄보디아의 수도 프놈펜에 위치한, 하얏트 리젠시 프놈펜은 편안한 바캉스를 위해 방문하는 여행객들에게 럭셔리한 오아시스로 여겨지는 호텔입니다. 프놈펜의 첫 번째 하얏트 브랜드 호텔로서 2021년에 오픈한 이 호텔은 메콩강 뷰, 왕궁과 국립박물관이 바로 앞에 보이는 뷰 등 객실 내에서 감상할 수 있는 멋진 뷰로 입소문이 났습니다. 또한 총 5개에 달하는 FB 아울렛에서 신선한 재료로 제작된 정통 캄보디아 요리부터 국제적인 요리까지 다양한 다이닝 옵션을 제공하고 있습니다. 야외 인피니티 풀, 스파, 피트니스 센터 등 바캉스를 위한 고급스러운 편의 시설을 통해, 전세계 여행객들에게 잊지 못할 5성급 리조트 경험을 제공하고 있습니다.

자랑스러운 파트너, 하얏트 리젠시 프놈펜에서 Rivong Oung 부총지배인님과 직접 진행한 짧은 인터뷰를 통해 리조트가 직면한 여러 과제들을 Vouch 솔루션을 통해 어떻게 해결하였고, 더 나아가 고객 경험 향상 및 운영 효율화를 가져올 수 있었는지 알아보도록 하겠습니다.

Q1. 하얏트 리젠시 프놈펜에서 가장 크게 어려움을 느꼈던 부분은 무엇이었나요?

저희 호텔이 직면한 가장 큰 어려움 중 하나는 인력 부족이었습니다. 프놈펜 내 많은 다른 호텔들과 마찬가지로, 코로나 19 회복 단계였던 시기에 재개장을 하면서 팬데믹 기간 동안 호텔을 떠나야했던 스태프 인력들을 재고용하기가 어려웠습니다. 특히 오퍼레이션 측면에서는 호텔을 잘 아는, 중간 관리자급의 인재를 찾는 데에 어려움을 겪었습니다.

그리고 5성급 리조트이기에 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 서비스 인력을 채용해야 하는데, 그러한 요건을 갖춘 지원자를 찾는 것이 정말 어려웠습니다. 또한, 저희 중국 관광객이 투숙객 중 상당 부분을 차지하기 때문에, 중국어 언어 장벽을 극복할 수 있는 스태프를 고용해야만 했습니다. 이렇듯 여러 조건이 맞아떨어지는 서비스 인력을 구하는 것이 가장 어려웠던 부분이었습니다.

Q2. Vouch 솔루션을 도입하기로 결심하셨던 이유는 무엇인가요?

팬데믹을 거치면서 호텔 투숙 경험에 있어 변화하는 기대치에 대응하고자 Vouch 솔루션을 도입하였습니다. 특히 비대면 서비스를 제공하여 고객들이 안심하고 호텔 시설을 이용할 수 있도록 준비해야 했습니다. 5성급 호텔에 기대하는 대면 서비스 경쟁력만이 아니라, 이제는 필수적으로 비대면 서비스 옵션도 갖춰야 했던 것이죠.

또 다른 이유로는 지속 가능한 친환경 호텔 브랜딩 구축을 위해 종이 사용을 최소화하고 각종 인쇄물을 디지털로 전환하기 위함이었습니다. 기존에 객실 내 구비되어 있던 컴펜디움, 서비스 디렉토리, 룸 서비스 메뉴판 등을 디지털화 하기로 결정하였고, 저희는 이러한 결정이 탄소 발자국을 줄일 뿐만 아니라 고객 경험을 향상 시키는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다. 한 번 인쇄물이 제작되고 나면, 중간에 정보가 업데이트되어도 다시 인쇄하지 않는한 똑같은 정보를 제공할 수 밖에 없었습니다. 그런데 디지털화 함으로써 그러한 문제가 사라지고, 고객에게 올바른 최신 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 된 것이죠.

그런데 더 나아가서 Vouch 솔루션, 즉 고객 경험 플랫폼은 도입 결정 당시에 제가 기대했던것보다 훨씬 더 놀라운 역할을 해줬습니다. 단순하게 투숙객에게 비대면 서비스 옵션을 제공하고자 선택했던 솔루션인데, 저희 직원들이 체감할 정도로 오퍼레이션에 변화를 가져온 것입니다.

Q3. Vouch 솔루션이 어떻게 오퍼레이션에 변화를 가져왔는지 좀 더 설명해주실 수 있을까요?

솔루션 도입 이전에는 중국어(만다린어)를 할 수 있는 직원이 한 명이라도 꼭 리조트에 상주하고 있어야 했습니다. 중국 관광객이 워낙 많은데다가, 특히나 룸 서비스 메뉴를 주문할 경우 메뉴 하나 하나를 일일이 설명해드려야 하는 일들이 빈번했습니다. 저희는 3교대로 중국어가 가능한 직원을 두고 24시간을 커버하면서, 메뉴 주문에 있어 고객에게 도움을 드리는 것에 문제가 발생하지 않도록 유의하였습니다.

그런데 Vouch 솔루션을 도입한 이후로 리조트 이용 정보를 비롯해서 디지털 룸 서비스 메뉴판까지 모두 중국어로 제공이 되니까, 직원들이 중국어 서비스 제공으로 상당히 많은 시간을 들여야했던 것들이 줄어들게 된 것입니다. 따라서 저희는 룸 서비스 메뉴 안내로 들였던 시간을 대폭 절약할 수 있었고, 좀 더 중요한 대면 서비스에 집중할 수 있게끔 직원 재배치를 진행할 수 있었습니다. 또 스케쥴 관리에 있어 가장 큰 애로사항 중 하나였던 중국어 가능 직원 상주 문제를 해결할 수 있었습니다. 사실 비용적인 측면에서 중국어 가능 직원 채용은 호텔에 조금 부담이 됐었거든요.

투숙객들이 자신의 휴대폰을 통해서 각 메뉴에 대한 설명도 확인하고, 메뉴별 상세 주문도 진행하고, 또 필요시에는 요청사항이 담긴 노트도 남길 수 있으니 저희 호텔로서는 정말 룸 서비스 오더 테이킹이 한결 수월해졌습니다. 특히 중국인 투숙객 그룹에서 언어 걱정 없는 룸 서비스 주문이 부른 효과가 엄청났습니다. 과장 없이 말씀드리자면, 룸 서비스 오더량이 2배 이상 증가했습니다. 바우치 도입이후로요!

마지막으로 한 가지만 더 말씀드리자면, 중국어로 주문받는데에 상당한 시간이 소요되는 것에 그치지 않고 주문이 잘못들어가서 발생하는 컴플레인이 굉장히 많았습니다. 그런데 고객이 본인이 휴대폰으로 직접 상세 옵션까지 선택해서 룸 서비스 주문을 완료하고, 또 그 주문이 저희 시스템에 바로 꽂히게 되니까 오더 미스로 인한 컴플레인 이슈가 해결됐습니다.

Q4. Vouch 솔루션 그리고 서비스에 있어서 어떤 점이 가장 만족스러우셨나요?

가장 도움이 됐던 점은 너무나 명확하죠. 호텔 이용 정보, 어메니티 요청, 룸 서비스 주문 등에 있어서 제공된 멀티 랭귀지 기능입니다. 저희 리조트의 애로사항을 해결해줬으니까요. 직원 도움 없이, 외국인 투숙객이 너무나 스무스하게 각종 요청 사항들을 완료할 수 있게된게 정말 컸습니다. 이렇게 바우치 도입으로 손쉽게 문제를 해결하고, 또 매출 증가가 가시적으로 확인되서 참 만족하고 있습니다. 고객 경험 향상측면에서도 고객들에게 편리한 옵션을 하나 더 제공드린 것 같아 뿌듯합니다.

추가적으로 Vouch에서 제공해주시는 서비스에 있어서는, 정말 도움을 많이 받고있는 고객 지원 시스템을 말씀드리고 싶습니다. 저희가 갖고 있는 고민을 솔루션 구현으로 많이 해결해주시기도 했고, 호텔 근무 경험이 있는 직원들이시다보니 우선 대화하는데 있어 막힘이 없는 점도 만족스러웠습니다. 앞으로도 리조트 내 해결해야할 과제가 있으면 가장 먼저 바우치에서 구현이 가능한지를 물어보게 될 것같습니다.

Q5. Vouch 솔루션에 대한 투숙객들의 피드백은 어떠셨나요?

피드백은 전반적으로 좋았습니다. 특히 손쉽게 사용할 수 있다는 피드백을 많이 받았던것 같아요. 호텔 전용 어플같이 생겼는데, 어플 다운로드 같은 것 필요없이 그저 방안에 있는 QR코드만 스캔하면 되니까요. 또, 룸 서비스 주문할때 사진도 확인할 수 있고, 구두 설명이 필요한 부분도 전화 연결없이 휴대폰에서 확인할 수 있으니까 편하게 주문할 수 있어서 좋으셨다고 합니다.

혹시 저희와 같이 룸 서비스에 있어서 비슷한 고민을 하고 있는 호텔이라면 적극적으로 Vouch 솔루션을 추천드리고 싶습니다.

더 많은 도입 사례를 확인하고 싶으시다면 아래 링크를 통해 연락처를 남겨주시기 바랍니다.

[Success Stories] ②하얏트 리젠시 프놈펜

캄보디아의 수도 프놈펜에 위치한, 하얏트 리젠시 프놈펜은 편안한 바캉스를 위해 방문하는 여행객들에게 럭셔리한 오아시스로 여겨지는 호텔입니다. 프놈펜의 첫 번째 하얏트 브랜드 호텔로서 2021년에 오픈한 이 호텔은 메콩강 뷰, 왕궁과 국립박물관이 바로 앞에 보이는 뷰 등 객실 내에서 감상할 수 있는 멋진 뷰로 입소문이 났습니다. 또한 총 5개에 달하는 FB 아울렛에서 신선한 재료로 제작된 정통 캄보디아 요리부터 국제적인 요리까지 다양한 다이닝 옵션을 제공하고 있습니다. 야외 인피니티 풀, 스파, 피트니스 센터 등 바캉스를 위한 고급스러운 편의 시설을 통해, 전세계 여행객들에게 잊지 못할 5성급 리조트 경험을 제공하고 있습니다.

자랑스러운 파트너, 하얏트 리젠시 프놈펜에서 Rivong Oung 부총지배인님과 직접 진행한 짧은 인터뷰를 통해 리조트가 직면한 여러 과제들을 Vouch 솔루션을 통해 어떻게 해결하였고, 더 나아가 고객 경험 향상 및 운영 효율화를 가져올 수 있었는지 알아보도록 하겠습니다.

Q1. 하얏트 리젠시 프놈펜에서 가장 크게 어려움을 느꼈던 부분은 무엇이었나요?

저희 호텔이 직면한 가장 큰 어려움 중 하나는 인력 부족이었습니다. 프놈펜 내 많은 다른 호텔들과 마찬가지로, 코로나 19 회복 단계였던 시기에 재개장을 하면서 팬데믹 기간 동안 호텔을 떠나야했던 스태프 인력들을 재고용하기가 어려웠습니다. 특히 오퍼레이션 측면에서는 호텔을 잘 아는, 중간 관리자급의 인재를 찾는 데에 어려움을 겪었습니다.

그리고 5성급 리조트이기에 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 서비스 인력을 채용해야 하는데, 그러한 요건을 갖춘 지원자를 찾는 것이 정말 어려웠습니다. 또한, 저희 중국 관광객이 투숙객 중 상당 부분을 차지하기 때문에, 중국어 언어 장벽을 극복할 수 있는 스태프를 고용해야만 했습니다. 이렇듯 여러 조건이 맞아떨어지는 서비스 인력을 구하는 것이 가장 어려웠던 부분이었습니다.

Q2. Vouch 솔루션을 도입하기로 결심하셨던 이유는 무엇인가요?

팬데믹을 거치면서 호텔 투숙 경험에 있어 변화하는 기대치에 대응하고자 Vouch 솔루션을 도입하였습니다. 특히 비대면 서비스를 제공하여 고객들이 안심하고 호텔 시설을 이용할 수 있도록 준비해야 했습니다. 5성급 호텔에 기대하는 대면 서비스 경쟁력만이 아니라, 이제는 필수적으로 비대면 서비스 옵션도 갖춰야 했던 것이죠.

또 다른 이유로는 지속 가능한 친환경 호텔 브랜딩 구축을 위해 종이 사용을 최소화하고 각종 인쇄물을 디지털로 전환하기 위함이었습니다. 기존에 객실 내 구비되어 있던 컴펜디움, 서비스 디렉토리, 룸 서비스 메뉴판 등을 디지털화 하기로 결정하였고, 저희는 이러한 결정이 탄소 발자국을 줄일 뿐만 아니라 고객 경험을 향상 시키는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다. 한 번 인쇄물이 제작되고 나면, 중간에 정보가 업데이트되어도 다시 인쇄하지 않는한 똑같은 정보를 제공할 수 밖에 없었습니다. 그런데 디지털화 함으로써 그러한 문제가 사라지고, 고객에게 올바른 최신 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 된 것이죠.

그런데 더 나아가서 Vouch 솔루션, 즉 고객 경험 플랫폼은 도입 결정 당시에 제가 기대했던것보다 훨씬 더 놀라운 역할을 해줬습니다. 단순하게 투숙객에게 비대면 서비스 옵션을 제공하고자 선택했던 솔루션인데, 저희 직원들이 체감할 정도로 오퍼레이션에 변화를 가져온 것입니다.

Q3. Vouch 솔루션이 어떻게 오퍼레이션에 변화를 가져왔는지 좀 더 설명해주실 수 있을까요?

솔루션 도입 이전에는 중국어(만다린어)를 할 수 있는 직원이 한 명이라도 꼭 리조트에 상주하고 있어야 했습니다. 중국 관광객이 워낙 많은데다가, 특히나 룸 서비스 메뉴를 주문할 경우 메뉴 하나 하나를 일일이 설명해드려야 하는 일들이 빈번했습니다. 저희는 3교대로 중국어가 가능한 직원을 두고 24시간을 커버하면서, 메뉴 주문에 있어 고객에게 도움을 드리는 것에 문제가 발생하지 않도록 유의하였습니다.

그런데 Vouch 솔루션을 도입한 이후로 리조트 이용 정보를 비롯해서 디지털 룸 서비스 메뉴판까지 모두 중국어로 제공이 되니까, 직원들이 중국어 서비스 제공으로 상당히 많은 시간을 들여야했던 것들이 줄어들게 된 것입니다. 따라서 저희는 룸 서비스 메뉴 안내로 들였던 시간을 대폭 절약할 수 있었고, 좀 더 중요한 대면 서비스에 집중할 수 있게끔 직원 재배치를 진행할 수 있었습니다. 또 스케쥴 관리에 있어 가장 큰 애로사항 중 하나였던 중국어 가능 직원 상주 문제를 해결할 수 있었습니다. 사실 비용적인 측면에서 중국어 가능 직원 채용은 호텔에 조금 부담이 됐었거든요.

투숙객들이 자신의 휴대폰을 통해서 각 메뉴에 대한 설명도 확인하고, 메뉴별 상세 주문도 진행하고, 또 필요시에는 요청사항이 담긴 노트도 남길 수 있으니 저희 호텔로서는 정말 룸 서비스 오더 테이킹이 한결 수월해졌습니다. 특히 중국인 투숙객 그룹에서 언어 걱정 없는 룸 서비스 주문이 부른 효과가 엄청났습니다. 과장 없이 말씀드리자면, 룸 서비스 오더량이 2배 이상 증가했습니다. 바우치 도입이후로요!

마지막으로 한 가지만 더 말씀드리자면, 중국어로 주문받는데에 상당한 시간이 소요되는 것에 그치지 않고 주문이 잘못들어가서 발생하는 컴플레인이 굉장히 많았습니다. 그런데 고객이 본인이 휴대폰으로 직접 상세 옵션까지 선택해서 룸 서비스 주문을 완료하고, 또 그 주문이 저희 시스템에 바로 꽂히게 되니까 오더 미스로 인한 컴플레인 이슈가 해결됐습니다.

Q4. Vouch 솔루션 그리고 서비스에 있어서 어떤 점이 가장 만족스러우셨나요?

가장 도움이 됐던 점은 너무나 명확하죠. 호텔 이용 정보, 어메니티 요청, 룸 서비스 주문 등에 있어서 제공된 멀티 랭귀지 기능입니다. 저희 리조트의 애로사항을 해결해줬으니까요. 직원 도움 없이, 외국인 투숙객이 너무나 스무스하게 각종 요청 사항들을 완료할 수 있게된게 정말 컸습니다. 이렇게 바우치 도입으로 손쉽게 문제를 해결하고, 또 매출 증가가 가시적으로 확인되서 참 만족하고 있습니다. 고객 경험 향상측면에서도 고객들에게 편리한 옵션을 하나 더 제공드린 것 같아 뿌듯합니다.

추가적으로 Vouch에서 제공해주시는 서비스에 있어서는, 정말 도움을 많이 받고있는 고객 지원 시스템을 말씀드리고 싶습니다. 저희가 갖고 있는 고민을 솔루션 구현으로 많이 해결해주시기도 했고, 호텔 근무 경험이 있는 직원들이시다보니 우선 대화하는데 있어 막힘이 없는 점도 만족스러웠습니다. 앞으로도 리조트 내 해결해야할 과제가 있으면 가장 먼저 바우치에서 구현이 가능한지를 물어보게 될 것같습니다.

Q5. Vouch 솔루션에 대한 투숙객들의 피드백은 어떠셨나요?

피드백은 전반적으로 좋았습니다. 특히 손쉽게 사용할 수 있다는 피드백을 많이 받았던것 같아요. 호텔 전용 어플같이 생겼는데, 어플 다운로드 같은 것 필요없이 그저 방안에 있는 QR코드만 스캔하면 되니까요. 또, 룸 서비스 주문할때 사진도 확인할 수 있고, 구두 설명이 필요한 부분도 전화 연결없이 휴대폰에서 확인할 수 있으니까 편하게 주문할 수 있어서 좋으셨다고 합니다.

혹시 저희와 같이 룸 서비스에 있어서 비슷한 고민을 하고 있는 호텔이라면 적극적으로 Vouch 솔루션을 추천드리고 싶습니다.

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